一直以来，都在困惑这个问题：到底什么是CRM？什么是所谓的客户关系管理？
所有的理念，所有的best pratice，都应该能够落实到具体的行动当中去，那种仅仅停留在ppt胶片层面的东西，永远都没有实际的价值。
这段时间，总算有些积累。在和客户一起探讨营销互动平台、统一客户视图、客户服务提升等等方面的话题时，忽然有个体会，说出来与DX们分享，也请大家抨击（不要客气，尽管抨击好了，反正我也老是喜欢瞎想）！
原来CRM——customer relation management，就是这么简单！所谓客户关系管理，正像它字面所暗示的那样，就是“客户关系的管理”嘛！（某人：那个谁，不要乱扔鸡蛋好不好，幸亏我闪得块，嘿嘿！可是，就算砸不到我，砸到旁边的儿童，你不就毁了一个祖国花朵的纯洁心灵么？你让他如何理解在猪肉价格狂涨的今天，竟然有人拿鸡蛋这么昂贵的粮食乱扔！况且，你还砸了小朋友一脸蛋黄！[email=#&$@$%&%&^#$@$*^*^#^$#%$#%]
#&$@$%&%&^#$@$*^*^#^$#%$#%[/email]@。某观众：把这小子拖出去跺碎了喂狗！我要吐血了，哇！）
说了很多废话，下面说正经事情。^_^
所谓客户关系管理，顾名思义，对一个
企业来说，就是尽一切办法管理好客户关系。那么，问题就来了：
1、干吗要管理好客户关系？顺带的，干吗要建设IT技术支撑的CRM系统？
2、怎样才叫管理好客户关系？顺带的，CRM系统应该起到什么效果？
3、如何才能管理好客户关系？顺带的，CRM系统需要实现哪些基本要素？
首先，我们来回答第一个问题：干吗要管理好客户关系？顺带的，干吗要建设IT技术支撑的CRM系统？
这个问题，可能最容易回答。无非就是两方面的商业目的：1）
降低客户流失（注意，是那些有价值客户的流失）；2）
提高客户的价值（说白了就是让客户花更多的钱）。这个道理应该是很明显的，这里就不再多罗嗦。
无论是什么企业，无论其从事哪个行业，实现这两方面的客户关系管理的商业目的，都是必须的。所不同的是：有些行业的客户关系管理，无需IT系统支撑；而有些行业，必须强有力的IT系统支撑。为什么这么说？我们知道，维护客户关系，其实最重要的，还是靠客户经理人本身这种资源来操作，而IT系统永远只是一个工具，其只能提高人工作效率而不能完全代替人去工作（你不可能指望一个机器去搞好客户关系，那是荒诞不经的）。有些行业（比如银行、电信、保险等），企业所面对的客户数量，是如此的巨大，以至于不可能为每个客户都分配一个客户经理去进行客户关系维系；而有些行业（如IT开发、咨询服务），企业是确确实实会为每个客户分配客户经理的（有的甚至分工很细，有多个客户经理）。
这样，就得出了结论一：
对于那种客户数量巨大、而企业客户经理等相关资源有限、只能有选择性有针对性进行客户关系维系的企业，建设IT技术支撑的CRM系统，就显得非常关键和必要！
其次，我们来看第二个问题：怎样才叫管理好客户关系？顺带的，CRM系统应该起到什么效果？
与管理客户关系的两个商业目的相对应的，管理好客户关系，无非就是体现在两个方面：一方面，让你原有的老客户（对于那些客户数量庞大的企业来说，尤其是那些高价值的老客户）不要流失到你的竞争对手那儿去。因为这个世界上，任何一种生意，不可能只有你一家在做，人类的模范能力是远远超过你想像的程度的。另一方面，就是尽量让你的老客户，购买更多的产品、服务，从而使得他们为你贡献更多的价值。简单点说，就是一方面让你的客户更加喜欢你，另一方面就是让他乐意体验你向他推销的新玩意，并在他觉得自己需要这个新玩意的时候乐意从你这儿购买。如果做到了这两点，你就可以认为自己已经管理好了客户关系。
那么，在这个过程中，CRM系统能够起到什么作用呢？显然，一来，它不能代替你去和客户搞关系搞感情，二来它也不能代替你让客户体现新产品。但它可以帮助你，告诉你这个客户有什么性格、什么爱好、什么偏向，建议你关注这个客户的哪些方面，甚至什么客户是值得你关注的，什么客户可能就是故意要流失（比如那种投诉专业户），并且还可以帮助你管理这些新产品的信息，在你手头需要的时候提供必要的资料（免得你吹牛过了头），以及在你真的要为客户订购某项服务、产品时，帮你下订单，等等。
这样，我们就得出了结论二：
如果你能够让你的客户越来越喜欢你（注意，需要用量化的、客观的指标衡量的，不是那种自我感觉良好），并且让客户能够不断的乐意体验你的新产品，最终他真的决定使用你的新产品，那你就可以认为自己管理好了客户关系。而相对应的，
如果你的所谓CRM系统，为你按照前述标准进行客户关系管理时，提供必要的IT信息和工具的帮助，免得你费时费力，将拳头打在空气中，CRM系统就达到了效果。从以上的描述，我们还可以看出另一个结论：真正的CRM，不是单纯靠IT技术就能够搞定的，永远不要相信那些所谓咨询公司给你描述的所谓IT技术神话。
最关键的要素，还是一个字：人。也就是你公司搞客户关系的这些人的能力，而不应该将IT技术摆在第一位——虽然它也很重要，甚至会因为缺乏它，导致你的很多想法，因为如果人工操作的话，工作量太大，而导致量变产生质变——根本行不通。
如果说，CRM系统能够起到什么效果，那就应该很明确，就是：它是一台自动化机器，帮助你将那些大量的与客户有关的信息资料进行处理、分析、提炼，同时还帮助你快速的兑现给客户的承诺（至少是启动这些承诺的实现过程），从而使得你美好的想法能够真的具备可操作性。如果一个企业，它的CRM系统做到了这一点，我们可以认为CRM系统已经达到了效果！
最后，我们来回答第三个问题：如何才能管理好客户关系？顺带的，CRM系统需要实现哪些基本要素？
其实这已经在回答第二个问题时有所提及，这里我们再
系统的说一下：
1）
你要充分的理解你的客户（注意，不仅仅是了解，而是深入的理解），这不仅仅是要知道你的客户都有哪些特点，还包括你必须知道哪些是你真正值得努力的客户（因为你的资源总是有限的，你必须将好钢用在刀刃上）。
2）你要让你的客户更加喜欢你，而不是你的竞争对手，
你至少必须让他对你现在的服务尽可能的满意。你必须知道你的客户都在哪些地方不够满意，从而你能够知道自己应该改进哪些问题。
3）你要让你的客户乐意尝试你的新产品，甚至购买你的新产品，
你必须在理解你的客户的基础上，采用合适的方式、合适的渠道、在合适的时机，来和你的客户沟通，引导来尝试这些新玩意。也就是说，你要制定一套行之有效的行动方案（很多人称它为“营销方案”，我们也打算这么称呼它）。
如果你能够学会做这些事情，并且还能够做得比你的竞争对手更加出色，那你一定能够做好“客户关系管理”了。而相应的，CRM系统（记住，就是那台用所谓二进制代码写出来的机器），如果它能够很好的帮助你做这些事情，它就是一台合格的机器了。具体就是：
a、
CRM系统能够帮助你记录、管理所有你们公司在和客户打交道过程中的记录，并且能够通过分析，告诉你哪些客户是值得你努力的，以及这些客户可能都有哪些特点、哪些趋势——这对帮助你充分理解客户很有用。
b、在了解你客户都有哪些不满这一工作上，CRM系统可能起不了多大作用，更多的还是靠你自己。但是，
它可以做一个好的秘书，在你向客户进行各种调查，忠实的帮你记录各种客户意见（需要麻烦你告诉它怎么记录）；以及
在内部进行分析从而找到问题的原因方面，它可以给予信息的支撑。
c、你要向客户推销某个新玩意，或者打算借用某个节日的名头跟客户拉拉关系，你可能一个人搞不定向这么多客户忽悠，或者拜访他们。所以，你可能希望有很多下属，按客户进行分工，按照你期望的方式、在期望的时机、采用统一的说法，来忽悠或者拜访你的客户。这个时候，
CRM系统可以帮助你将这些说法、方式、时机等等（就是人们称为“营销方案”的东西）用电子方式表达出来，并且帮助你将这些东西分配到你的下属那儿去，让他们按照要求执行，并通过IT系统将自行结果反馈给你，甚至CRM系统可以帮助你通过某些自动的电子渠道（如短信、email、网站等）承担某些“机械化”的忽悠任务。
d、更进一步的，
CRM系统，还可以在你忽悠成功后，可以立即帮助你为该客户下订单，让客户尽快体会到“你说话是算数的”。
e、还有，你忽悠的说法、方式、时机等等，可能需要在同事之间共享经验，让大家批评帮助你提高，也让自己总结进行分析等等。这些，
CRM系统可以自动根据某些数学算法，将你下属的那些兄弟们忽悠的记录进行分析总结，以及将这些信息共享出来让其它的同事们看到。
如上这些，大致回答了什么叫CRM，以及CRM应该包括哪些要素。下一次，我们可以一个一个来讨论如何实现CRM的这些要素。
相关帖子：
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理解客户和管理客户关系
我们与CRM的差距
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本帖最后由 yangchd 于 2007-12-5 06:26 PM 编辑 ]
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