使能者演绎IT部门新使命-合作伙伴篇-HP（《电信管理》2007/06之定睛）

[B]使能者是必然[/B][/SIZE]
[B]访中国惠普咨询与集成事业部的咨询经理赵敏琪[/B][/SIZE]

HP可以说是中国移动比较紧密的合作伙伴，他们有专门的咨询团队和中国移动保持着密切的合作。从BOSS系统的一路规划下来，以至到未来中国移动的NGBOSS规划，HP的不少咨询顾问亲历了中国移动的业务支撑部门从原来从属市场部门的承担计费职能的生产维护中心，到今天与市场部、数据部、集团客户部、网络部等部门平级的业务支撑系统部，几年下来的发展过程，相信他们对使能者的概念会从第三方角度有自己的认识和理解。《电信管理》就“使能者”采访了中国惠普咨询与集成事业部的咨询经理赵敏琪。
基于对电信行业的了解，以及和中国移动集团业务支撑部门的长期合作，包括和移动各省公司的接触，[U]赵敏琪认为“成为企业核心竞争力的使能者”是集团公司领导为业务支撑部门设定的发展目标，目前中国移动集团总部和31个省公司的业务支撑部门正处在从业务流程支撑者、业务需求实现者转变和提升为企业业务运营能力使能者、企业核心竞争力的使能者的发展过程中。[/U]

[B]“使能”是“支持”的继承和提升[/B]
赵敏琪认为，谈到使能者，首先要归根溯源看英文“Enable”的原始含义是什么，英文Enable在词典中的注释是“使能够，赋予权力或方法”，从现实中看，业务支撑部门作为使能者应该是提供业务运营的方法和平台。但是仅仅提供方法和平台是不是就足够了呢？赵敏琪进一步认为，[U]作为支持者（Supporter）也是提供方法和平台，而使能者和支持者的根本差异在于创新，前者是在技术层面实现创新，后者是在业务运营能力和企业竞争力层面上实现创新，业务支撑部门作“使能者”是在做好“支持者”的基础上的转型和跨越。[/U]业务支撑部门作为支持者时是围绕业务支撑系统（包括软硬件平台、应用系统和数据）的生命周期为核心展开本职工作的，包括系统的需求挖掘、规划建设、设计开发、测试上线、运行维护、优化改进等，是在技术层面上实现创新，而中国移动毕竟是一个运营商，不是系统集成商和技术厂商，业务支撑部门在技术层面的创新和引入新技术如果不能转化为运营能力层面的创新，不能转化为收入的增长，往往无法被其他部门和高层管理者所理解和认可。而业务支撑部门作为使能者时，是围绕业务运营流程和能力为核心开展工作的，包括使能端到端的客户生命周期管理、产品生命周期管理，使能财务收入实现和财务风险控制，真正用从业务支撑系统中获得的系统能力和业务数据来同业务部门合作优化业务流程、提升运营能力，甚至实现产品和业务模式上的创新，业务支撑部门能够实现了业务层面上的创新，才能够真正区别于支持者的定位，成为使能者。

[B]“使能”反映了部门职责的变迁[/B]
赵敏琪从2002年开始就作为咨询顾问参与中国移动BOSS规划和建设，从中国移动合作伙伴的角度亲历了中国移动业务支撑系统的发展过程，因此他认为移动业务支撑系统发展历程可以从侧面反映业务支撑部门职责的变迁：对应于早期计费业务中心的部门定位，其BOSS系统所承载的功能只是从服务转化为收入过程中最核心的营业、计费、帐务等业务流程，计费业务中心职责总体是偏后台的，是生产和维护中心。而伴随着中国移动企业运营流程日趋复杂化，以信息化为手段提升运营效率、规范运营流程的要求开始出现，这样从2004年的BOSS1.5开始,增加了很多支持日常业务经营管理的功能，对于这个变化缘于当时市场经营的需要，把一些手工的流程以及随意性比较强的业务管理流程，逐步固化到BOSS系统中去实现。随着越来越多的业务管理流程和数据进入BOSS及其外挂系统，企业市场、营销、服务的大多数业务管理流程都由IT系统来进行支撑，企业的运营管理也就开始依赖IT系统的运行。

而且前端业务部门也随着企业发展的要求开始进专业化职责划分，从市场部逐步派生出来客服部（或中心）、数据部、集团客户部，各自承担企业运营流程的一部分专业职能和流程环节，大量的新人上岗一开始就在新的职责划分格局下工作。

这样就出现这样一个状态，业务部门开始更熟悉业务支撑系统的操作级流程，越来越关注局部流程和功能，而对承载在业务支撑系统中的整个业务流程和业务管理流程的端到端设计开始不那么熟悉了。相反，业务支撑部门作为业务支撑系统的建设者却不断地从各业务部门接收需求，成为需求的汇聚点，可以看到端到端的业务流程和较为完整的业务规则。而且由于业务支撑部门的这种现状，它比较容易发现不同部门的需求之间是否会有冲突和矛盾，可以主动发现现行业务流程中低效、不合理的操作环节和业务规定，可以和业务部门坐下来平等的协商优化和改进措施。[U]在这样一个过程中，业务支撑部门就慢慢具备了从业务流程支持者发展到到企业运营能力的使能者的可能性。[/U]

[B]“使能”已经部分成为现实[/B]
赵敏琪认为业务支撑部门的使能作用，并不是空中楼阁的全新，赵敏琪认为现实中业务支撑部门的使能者角色已经部分得到实现，即使不是自觉和有所准备的。
比如，一些业务支撑部门已经从业务需求的实现者转变为业务需求的整合者、业务流程的优化者。当前，中国移动业务部门由于收入增长压力，关注重点更多是如何获取新客户、捕获市场需求，最快速的把客户和需求转化为企业收入，过于关注前端。业务支撑部门如果还是处于原来需求实现者的角色，去等业务部门的需求，就会发现业务部门的想法往往集中在目标客户群选取和套餐资费的设计上，而对后期服务如何保证、财务上如何体现等缺少全局考虑，这些都要求业务支撑部门必须跳出原有角色，主动把业务部门、客服部门、网络部、财务部门拉在一起，和各部门一起合作把一个营销设想转化一个比较完整的新业务营销方案。

再比如，中国移动通过经营分析系统和客服系统的互动，实现通过对客户消费数据和资料数据挖掘来分析客户的特征，定义针对性的资费套餐，并通过客服中心的主动外呼或群发短信来进行定向精确营销，改变了原来的大众营销模式，提高了营销效率。这是一个典型的以业务支撑系统的系统能力和数据为平台和工具，改变了的业务运营模式，是业务支撑部门作为使能者的一个典型。

这样的例子还很多，比如通过对计费系统提速到准实时的进行话单采集、批价和余额信用控制，这些都很好地降低了预付费用户的欠费风险，使得中国移动在使用预付费资费模式大举进入低端客户市场时较好地控制了收入流失风险，这些依靠传统计费系统的后付费模式是根本做不到的。

从这些案例我们可以看出，[U]业务支撑部门通过创新性地使用业务支撑系统的系统能力和数据，已经开始在业务运营能力层面上进行改进、优化、创新等尝试，“成为使能者”已经部分得到实现。[/U]

[B]使能者需要复合能力[/B]
赵敏琪认为仅仅看到业务支撑部门成为使能者这一目标是不够的，因这仅仅强调企业管理层和协作部门的要求，还必须同时看到成为使能者对业务支撑部门提出了更高的能力要求。目标和能力必须匹配才可能发挥作用。赵敏琪通过和中国移动合作完成NGBOSS规划等项目，也总结了为了中国移动业务支撑部门未来可能的职责定位和相应的能力要求。他认为[U]未来业务支撑部门不仅需要承担传统的生产维护中心的职责，负责话单和帐单生产，也需要有一些运营管理的职能，同时有使能企业运营管理和财务风险控制，使能服务营销的职责。[/U]

业务支撑系统生命周期的管理，从前期的规划、建设、上线，到后期维护和优化等等，这些都是作为信息技术专家的工作和相应的能力要求。而在业务支撑系统之上承载的是企业的核心业务运营流程和数据，如产品管理、订单管理、客户服务、计费帐务等方面的业务流程、业务规则、业务数据，这些才是是业务支撑部门的核心工作，使能业务运营能力实现和优化是业务支撑部门在企业中存在的核心价值，在这个方面，业务支撑部门应该是业务运营能力使能者、业务流程优化专家、经营分析专家等，通过不断把IT系统能力转化为企业的业务运营能力和竞争优势来提升企业运营能力，不断发现问题，然后解决问题。这方面的能力要求就很高了。

而由于提供了业务运营支撑系统，业务支撑部门就要服务于这个系统的内外部客户，包括支撑最终客户的自助服务，支撑营业厅、外部渠道、客服中心等前端渠道营销和服务，支撑市场部、数据部、集团客户部业务部门的营销管理和业务管理工作，也就是使能前端服务和营销，在这个方面，业务支撑部门要甘于作前端部门的营销助手和服务助手。

与此同时，业务支撑部门还可以使能企业管理和财务指标，因为业务支撑系统承载的业务流程本质是把企业提供服务转变为企业收入实现的过程；业务支撑系统支撑的运营管理、营销管理和业务管理是企业最核心的增值性管理工作；通过对业务流程的严格监管、对业务数据的严格稽核，使业务支撑部门还可以帮助财务部门控制财务风险；更重要的是通过对业务运营能力的不断优化和创新，业务支撑部门还可以创新出全新的业务模式，实现企业竞争力的飞跃。承担好这方面的工作就要求业务支撑部门应该作为企业管理的助手、财务风险控制的助手和业务模式的创新者。

而在未来几年中业务支撑部门作为一个组织本身也要发展，就其部门本身的管理而言，他应该是高效能的管理者。从上述可看出未来业务支撑部门的职能是复合性的。而且业务支撑部门每个职责和每个角色的定位都对其自身的能力有很多要求，未来业务支撑部门的能力要求也是复合性的。这就要求业务支撑系统部门要在能力准备方面做好充分的投入。

赵敏琪认为HP咨询部门成立时间短，无论是早先提出的“动成长企业”，还是最近提出的“Business Technology”，其重点发展方向总是企业业务发展战略和IT发展战略之间的结合和统一上，HP咨询部门在工作方式上也不是把在国外的项目实践和经验在中国客户那里简单复制，而是希望自己可以和客户企业一起创新，把客户的业务目标和IT部门的发展目标进行有机的结合，让IT技术可以帮助企业创造更多价值。